自20世紀90年代起，電力工業(yè)體制市場化改革已成國際潮流，多個國家和地區(qū)相繼解凍電力壟斷，在電力行業(yè)的方方面面引入了競爭。當前，我國廠網(wǎng)分離及繼之出現(xiàn)的輸配電獨立運營和階梯電價等電力體制改革打破了電力企業(yè)的壟斷。電力企業(yè)將發(fā)展為獨立運作的配電公司，逐步開放電力零售市場競爭，這使得客戶在用電上有了更多的選擇，但同時電力行業(yè)面臨的競爭風(fēng)險加劇。為了應(yīng)對新的風(fēng)險形勢、繼續(xù)保持并擴大市場份額、提高其經(jīng)濟效益和社會效益，供電企業(yè)正積極轉(zhuǎn)變經(jīng)營模式努力做到客戶至上，提升整個電網(wǎng)的需求管理水平，將單純的客戶售電管理轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻糁R管理。構(gòu)筑全面關(guān)注客戶關(guān)系、客戶導(dǎo)向型競爭的電力營銷創(chuàng)薪機制——客戶關(guān)系管理應(yīng)運而生，這對于轉(zhuǎn)變電力企業(yè)文化及其價值觀念，建立起客戶與供電企業(yè)互利共贏的忠誠關(guān)系具有重要意義。

在以客戶關(guān)系為導(dǎo)向的競爭環(huán)境中，各供電企業(yè)紛紛建立起客戶服務(wù)中心等，使得企業(yè)逐漸積累了海量的相關(guān)客戶數(shù)據(jù)，因此客戶關(guān)系管理的數(shù)據(jù)分析能力變得至關(guān)重要。企業(yè)要想既能夠擁有正確的客戶數(shù)據(jù)，又能夠擁有正確分析數(shù)據(jù)的工具，這就需要將數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘和知識管理等信息技術(shù)整合到客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，才能將所掌握的客戶數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為輔助企業(yè)決策的客戶知識，提高電力企業(yè)運營、決策能力?？蛻糁R獲取能力的強弱是企業(yè)競爭能力高低的根本，但是如何將知識挖掘和知識管理的理論和技術(shù)集成到供電企業(yè)客戶關(guān)系管理，更好地獲取企業(yè)競爭優(yōu)勢呢?論文將基于當前已有研究成果的基礎(chǔ)上作些探討。

論文界定了供電企業(yè)客戶關(guān)系管理的概念框架，通過客戶知識管理的知識獲取、組織、共享和使用的綜合流程來闡述企業(yè)如何應(yīng)用知識管理獲取企業(yè)競爭力。結(jié)合電力行業(yè)的特點研究客戶知識管理在供電企業(yè)的管理與決策層面的應(yīng)用模式。以客戶智能為目標，構(gòu)建了基于數(shù)據(jù)挖掘和知識管理的供電企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)架構(gòu)，將知識管理的思想更好地融入貫徹到CRM系統(tǒng)中，不斷完善客戶知識的挖掘以及客戶知識的共享使用，以便輔助企業(yè)決策。

2 客戶關(guān)系管理及其數(shù)據(jù)管理技術(shù)

2.1 客戶關(guān)系管理概述

客戶關(guān)系管理是指采用先進信息技術(shù)獲取和分析客戶購買行為，從而為客戶提供個性化產(chǎn)品或服務(wù)、培養(yǎng)客戶忠誠度以平衡企業(yè)與客戶之間的互利關(guān)系的企業(yè)總體戰(zhàn)略。它運用企業(yè)與客戶業(yè)務(wù)往來的交易數(shù)據(jù)和信息全方位理解客戶，精準地響應(yīng)客戶切實需求并與之共同創(chuàng)造價值。它要求企業(yè)集成數(shù)據(jù)挖掘、知識管理和人工智能等先進的信息技術(shù)來構(gòu)建CRM系統(tǒng)，優(yōu)化組織體系和業(yè)務(wù)流程。同時，在基于知識管理的CRM系統(tǒng)平臺上發(fā)現(xiàn)、共享客戶知識，創(chuàng)新地使用客戶知識，優(yōu)化客戶關(guān)系，增進客戶與企業(yè)穩(wěn)定、持續(xù)的互利共贏關(guān)系。

供電企業(yè)由于其社會服務(wù)職能和行業(yè)相對壟斷性等鮮明特色，使得供電企業(yè)更側(cè)重于加強企業(yè)與客戶的多渠道互動交流，進行全方位的需求側(cè)管理。做好極具前瞻性的趨勢分析，正確預(yù)測客戶需求和有效支持企業(yè)決策。建立以滿足客戶需求為導(dǎo)向、以挖掘客戶數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)、以共享使用客戶知識為目標的客戶關(guān)系管理體系。

2.2 數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)

實施CRM系統(tǒng)必須首先建立功能強大的客戶數(shù)據(jù)倉庫(Data Warehouse，DW)，這對于企業(yè)各應(yīng)用系統(tǒng)中客戶數(shù)據(jù)的集成、客戶數(shù)據(jù)挖掘和客戶智能決策至關(guān)重要。數(shù)據(jù)倉庫不是簡單的數(shù)據(jù)收集，而是根據(jù)決策目標有選擇地抽取數(shù)據(jù)，并將其預(yù)處理、深加工轉(zhuǎn)換成統(tǒng)一標準、可用的信息。將數(shù)據(jù)倉庫應(yīng)用在CRM系統(tǒng)中可以整合企業(yè)分散的、異構(gòu)的客戶行為數(shù)據(jù)，為數(shù)據(jù)挖掘提供統(tǒng)一標準的數(shù)據(jù)，而且基于網(wǎng)絡(luò)平臺的數(shù)據(jù)倉庫具有高效的信息共享功能，這也是動態(tài)客戶知識庫的共享機制。

2.3 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)

數(shù)據(jù)挖掘(Data Mining，DM)是一門融合了統(tǒng)計學(xué)、數(shù)據(jù)庫和人工智能等許多學(xué)科領(lǐng)域的交叉學(xué)科，可以幫助企業(yè)進行信息重構(gòu)、資源整合和知識創(chuàng)新等。CRM中的數(shù)據(jù)挖掘是指分析數(shù)據(jù)庫中的交易數(shù)據(jù)來獲得客戶理解并應(yīng)用商業(yè)智能有效地發(fā)現(xiàn)隱藏其中的客戶知識，精準地響應(yīng)客戶需求的變動。傳統(tǒng)的電力管理信息系統(tǒng)貯存了龐大的客戶數(shù)據(jù)，但純粹的客戶數(shù)據(jù)并沒有商業(yè)意義，只有通過數(shù)據(jù)挖掘算法和模型導(dǎo)出的隱含客戶知識才具有商業(yè)價值。數(shù)據(jù)挖掘的聚類、