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云南電網信息中心首次對客戶服務情況進行月度通報

2014-09-19 11:59:57 大云網  點擊量: 評論 (0)
為樹立公司信息中心客戶服務主體形象,進一步規(guī)范信息運維呼叫中心的服務工作,充分發(fā)揮信息運維呼叫中心的窗口作用,增強服務外包人員服務意識,規(guī)范服務行為,提升客戶滿意度,信息中心從8月開始,以月度通
    為樹立公司信息中心“客戶服務主體”形象,進一步規(guī)范信息運維呼叫中心的服務工作,充分發(fā)揮信息運維呼叫中心的窗口作用,增強服務外包人員服務意識,規(guī)范服務行為,提升客戶滿意度,信息中心從8月開始,以月度通報方式對信息運維呼叫中心服務情況進行通報。 
    通報主要對總體服務情況(對話務量、事件工單量)、服務指標(呼損率、事件一線解決率、事件響應超時率、事件按時解決率、客戶滿意度)完成情況、服務規(guī)范化(非常滿意率、著裝規(guī)范化、重點工作完成情況)檢查情況等進行了詳細的分析和情況通報,其目的主要是讓各客戶服務業(yè)務組按照通報內容認真查找本組存在的問題,加強交流學習,不斷提升信息運維呼叫中心的服務水平。 
    從首次的通報情況看,信息中心各客戶服務業(yè)務組事件響應解決率、事件按時解決率指標完成較好,指標均優(yōu)于信息中心控制指標,作為運維體系中的一線,基本能充分履行“首站負責”的職責,及時督促事件的響應和解決。 
    通報也對存在問題進行了分析,并要求各客戶服務組高度重視存在問題,深入分析影響各項指標的各種因素,通過對一線客服工程師加強培訓、加強業(yè)務系統(tǒng)現(xiàn)場支持等措施,確保各項指標可控在控。(柯燕  吳瑋)
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責任編輯:葉雨田

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