目前，廣州供電局除微信、微博、掌廳、網(wǎng)廳、自助終端、支付寶支付平臺(tái)外，還將在近期推出微信智能客服，實(shí)現(xiàn)停電信息查詢、政策咨詢、營(yíng)業(yè)廳地圖指引、業(yè)務(wù)辦理指引等功能。

 

光有技術(shù)革新的“硬件”，沒(méi)有服務(wù)到位的“軟件”也不行。“要拋棄傳統(tǒng)觀念，學(xué)小米，提升客戶參與感，直面自己產(chǎn)品的不足。讓客戶覺(jué)得你重視他們，他們才會(huì)買(mǎi)你的賬。”東莞供電局客戶服務(wù)中心服務(wù)監(jiān)控專責(zé)黃裕民深有感觸。他也有了彌補(bǔ)短板的新計(jì)劃：先把界面的友好性和操作便捷性提上去。

 

除了微信等新媒體手段，對(duì)客戶和設(shè)備進(jìn)行細(xì)分的大數(shù)據(jù)技術(shù)，也給電網(wǎng)企業(yè)帶來(lái)了新的契機(jī)和挑戰(zhàn)。正如胡帆所說(shuō)：“移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)是一個(gè)工具，但是后臺(tái)是什么?后端是你的數(shù)據(jù)分析，去抓住每一個(gè)客戶的行為，這才是我們的核心競(jìng)爭(zhēng)力。”

 

電力行業(yè)數(shù)據(jù)量大、類(lèi)型多、價(jià)值高，對(duì)于電力企業(yè)盈利與控制水平的提升有很高的價(jià)值。有電網(wǎng)專家分析稱，每當(dāng)數(shù)據(jù)利用率調(diào)高10%，便可使電網(wǎng)提高20%—49%的利潤(rùn)。

 

“電網(wǎng)擁有的海量數(shù)據(jù)資產(chǎn)，只是還沒(méi)有充分利用，正如一位公司高層說(shuō)的：‘我們躺在大數(shù)據(jù)上睡覺(jué)’。目前我們?cè)谧黾夹g(shù)儲(chǔ)備，如海量離線數(shù)據(jù)分析、核心技術(shù)的完善等。此外，公司多個(gè)部門(mén)正在聯(lián)手申報(bào)863大數(shù)據(jù)項(xiàng)目，公司信息部近期也在籌劃大數(shù)據(jù)方案，這將是一個(gè)戰(zhàn)略級(jí)的大數(shù)據(jù)生態(tài)方案。”南方電網(wǎng)公司信息部李遠(yuǎn)寧博士對(duì)記者表示。

 

目前，廣東電網(wǎng)公司利用大數(shù)據(jù)在客戶細(xì)分、客戶抱怨、客戶滿意度等領(lǐng)域進(jìn)行了實(shí)踐探索。根據(jù)客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對(duì)哪個(gè)環(huán)節(jié)意見(jiàn)較大，再根據(jù)營(yíng)配信息集成或營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，細(xì)分客戶，為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

 

價(jià)值形態(tài)轉(zhuǎn)移了

 

催生新的價(jià)值領(lǐng)域

 

除了便捷之外，互聯(lián)網(wǎng)精神的另一大核心要點(diǎn)是開(kāi)放，這直接催生了新的價(jià)值領(lǐng)域。如果傳統(tǒng)企業(yè)能夠運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)造出新業(yè)務(wù)模式，便可在新一輪的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。零售業(yè)巨頭沃爾瑪是一個(gè)好榜樣。它跟某互聯(lián)網(wǎng)公司合作，通過(guò)對(duì)用戶在Facebook上的朋友的位置、喜好、行為模式的分析，推薦用戶給不同朋友送不同禮物。這顛覆了傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)模式，使沃爾瑪更像一家互聯(lián)網(wǎng)公司。

 

傳統(tǒng)企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)在產(chǎn)品本身的價(jià)值，如手機(jī)、電視、汽車(chē)能給客戶創(chuàng)造什么價(jià)值，而互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的企業(yè)更需要關(guān)注產(chǎn)品使用中新產(chǎn)生的價(jià)值形態(tài)。比如，中國(guó)移動(dòng)提供手機(jī)流量，但流量所產(chǎn)生的業(yè)務(wù)，大部分并非中移動(dòng)的業(yè)務(wù)，恰恰是這部分業(yè)務(wù)，具有巨大的發(fā)展?jié)摿?。使用的價(jià)值在增大，價(jià)值創(chuàng)新變得非常重要。

 

埃森哲大中華區(qū)信息技術(shù)服務(wù)董事總經(jīng)理陳笑冰表示，互聯(lián)網(wǎng)一方面加速新型業(yè)務(wù)模式的發(fā)展，催生新的價(jià)值領(lǐng)域，另一方面也將引入更多、更有實(shí)力的市場(chǎng)參與者，使市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈。最近蘋(píng)果、谷歌進(jìn)入車(chē)聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)就是一個(gè)信號(hào)，如果未來(lái)所有電動(dòng)汽車(chē)的行駛、充電等行為信息都掌握在互聯(lián)網(wǎng)巨頭手中，供電企業(yè)將在一定程度上失去電網(wǎng)規(guī)劃建設(shè)的主動(dòng)權(quán)，調(diào)度運(yùn)行也更加受制于人