南航作為微信公眾號(hào)運(yùn)營的先行者，目前贏得了諸多用戶的關(guān)注和好評(píng)。南航為什么選擇微信？南航又是如何將微信打造成為溝通、服務(wù)和工作的日常方式呢？

南航為什么選擇微信？

1.針對(duì)不同的目標(biāo)用戶，呈現(xiàn)不同的服務(wù)方式

隨著微信的火熱，微信用戶已連續(xù)破億，當(dāng)然這些用戶包括了多數(shù)目前正在或者未來會(huì)乘坐飛機(jī)的人，目標(biāo)客戶的高度重合使得南航的微信基本能夠覆蓋到自己所要服務(wù)的人群。與汽車、火車等陸地常用交通方式不同，乘客在乘坐飛機(jī)之前往往需要與服務(wù)人員進(jìn)行更長時(shí)間更加復(fù)雜的事前溝通。將微信作為服務(wù)工具，一方面能夠緩解電話客戶的壓力，另外也使得人機(jī)溝通更加人性化。

2. 微信是一個(gè)優(yōu)質(zhì)的補(bǔ)充渠道,能大大節(jié)約各項(xiàng)成本

1）節(jié)約人力成本

隨著人力成本的大幅上升，企業(yè)的服務(wù)成本相應(yīng)提高。目前南航的微信已經(jīng)達(dá)到 50 萬左右的用戶，而這些只是所有南航乘客當(dāng)中的一部分。如何能在控制服務(wù)成本的前提下又保持服務(wù)質(zhì)量，微信是一個(gè)優(yōu)質(zhì)的補(bǔ)充渠道。

隨著用戶體驗(yàn)的增加，南航發(fā)現(xiàn)短信平臺(tái)在使用上面有一些力不從心了，于是開始探索一些更新型的渠道可以來替換掉這個(gè)短信平臺(tái)。

媒介支持方面：短信只支持70個(gè)漢字，140個(gè)字節(jié)；而微信支持多媒體，包括文本、圖片、語音、視頻、甚至是地理位置分享等等。

交互方面：短信只支持純文本的交互；微信則非常豐富做到了圖文并茂，并可以內(nèi)置一個(gè)HTML5的頁面，極大地提高了用戶體驗(yàn)。

費(fèi)用方面：短信是一毛錢，而微信收費(fèi)是免費(fèi)的，僅需要支付流量費(fèi)，下面可看一下劉浪費(fèi)的簡單對(duì)比。每條文字短信按140個(gè)英文字符來算，加上信頭和信尾，一條短信大概是200個(gè)字節(jié)，1M流量可以發(fā)送5000條短信。如果根據(jù)上網(wǎng)套餐的流量計(jì)算，微信客戶端需要花費(fèi)一些流量，花費(fèi)一毛錢的流量就可以發(fā)送1000條的文字短信，這就極大地節(jié)約了運(yùn)營成本。

社交方面：短信不支持社交的，而微信整合了QQ好友、 郵箱、手機(jī)通訊錄，所以它是一個(gè)天然的社交工具。

海外推廣方面：如果南航想給在歐洲的一個(gè)客戶發(fā)送一個(gè)短信，這個(gè)費(fèi)用是相當(dāng)高昂的，并且還會(huì)受到一個(gè)電信運(yùn)營商的限制。而如果使用微信的話，只要用戶能連上互聯(lián)網(wǎng)，就可以享受到微信服務(wù)，不再受到電信運(yùn)營商的限制。

2） 節(jié)約運(yùn)營成本

在沒有開通微信平臺(tái)之前，南航主要依靠網(wǎng)站、短信、手機(jī)App、呼叫中心等服務(wù)平臺(tái)來做營銷。網(wǎng)站、短信、手機(jī)APP和呼叫中心都需要客服人員和OA系統(tǒng)的雙運(yùn)作成本。而微信平臺(tái)能通過語音和文本以及菜單式交互讓南航實(shí)現(xiàn)了與用戶一對(duì)一的互動(dòng)溝通，并結(jié)合了以上四種服務(wù)平臺(tái)的優(yōu)勢，還帶來更便捷的一站式服務(wù)。

例如：眾所周知95539是南航的營銷服務(wù)熱線。事實(shí)上它也是一個(gè)短信的號(hào)碼，客戶可以發(fā)送短信，編輯短信發(fā)送到這個(gè)號(hào)碼就可以完成預(yù)定航班、采取航班計(jì)劃、機(jī)票價(jià)格等等。而且，完全支持自然語言的識(shí)別，也就是說不需要去記一些指令。當(dāng)客戶可以發(fā)送查詢明天北京-廣州航班，那么系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)把關(guān)鍵字提取出來，然后實(shí)現(xiàn)整個(gè)的功能。

3）節(jié)約運(yùn)營成本

傳統(tǒng)電話呼叫中心和短信通道可以做的業(yè)務(wù)，在微信上也可以做，甚至基于社交和移動(dòng)的變異可以有更多意想不到的新功能。微信作為一個(gè)更優(yōu)異的通道，完全可以實(shí)現(xiàn)類似短信營業(yè)廳和電話呼叫中心的業(yè)務(wù)功能，這就大大節(jié)約了運(yùn)營成本。

4）提高用戶體驗(yàn)度

從2009，年南航就開始從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)型，分解一個(gè)旅客出行的12個(gè)關(guān)鍵步驟：制定旅行計(jì)劃-定座出票-值機(jī)-兩艙服務(wù)(頭等艙、商務(wù)艙)-機(jī)艙服務(wù)-行李服務(wù)-到酒店-酒店入住-離開酒店-到機(jī)場-值機(jī)-個(gè)性化互動(dòng)，再到下次旅行計(jì)劃。而微信友好的交互方式，有效的完善這個(gè)服務(wù)鏈，通過以客戶為中心的溝通和服務(wù)方式，南航微信平臺(tái)不斷開發(fā)差異化產(chǎn)品、提供個(gè)性化服務(wù)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。

南航是如何將微信成為一種溝通、服務(wù)和工作方式？

一、堅(jiān)持打造“以客戶為中心”的一站式微信服務(wù)體系

南航的微信營銷之所以如此成功在于南航對(duì)市場和消費(fèi)者的不斷洞察和與時(shí)俱進(jìn)的創(chuàng)新精神。南航的微信公眾平臺(tái)能很好地實(shí)現(xiàn)制定旅行計(jì)劃-定座出票-值機(jī)-兩艙服務(wù)(頭等艙、商務(wù)艙)-機(jī)艙服務(wù)-行李服務(wù)-到酒店-酒店入住-離開酒店-到機(jī)場-值機(jī)-個(gè)性化互動(dòng)，再到下次旅行計(jì)劃的整個(gè)服務(wù)鏈。通過以客戶為中心的溝通和服務(wù)方式，南航微信平臺(tái)不斷開發(fā)差異化產(chǎn)品、提供個(gè)性化服務(wù)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。

界面簡潔而清晰

南航微信平臺(tái)的主頁簡明的分為3個(gè)部分：“航班服務(wù)”、“明珠會(huì)員”和“出行資訊”，還有一個(gè)菜單列出客戶需要的問題。出現(xiàn)的位置也相當(dāng)恰當(dāng)，當(dāng)用戶通過短信邀約辦理值機(jī)時(shí)，才會(huì)提示用戶關(guān)注南航官方微信號(hào)。

清晰的一站式服務(wù)

盡管南航的微信平臺(tái)只是呈現(xiàn)了一些普通的服務(wù)項(xiàng)目，為乘客的旅程一路連接——票價(jià)查詢訂票 購票（使用微信支付） 辦理登機(jī)牌 航班動(dòng)態(tài)查詢，但真?zhèn)€邏輯十分清晰有條理。這種全流程一站式服務(wù)讓旅客不再需要搜索南航的服務(wù)熱線號(hào)碼或者登陸南航官網(wǎng)就可以輕松管理自己的行程。南航“以客戶為中心”的新理念表在微信平臺(tái)上展現(xiàn)得淋漓盡致。

下面介紹一下南航微信公眾平臺(tái)的一些功能：辦理登機(jī)牌，明珠會(huì)員服務(wù)，航班票價(jià)查詢，航班綦江，登機(jī)口查詢，機(jī)票驗(yàn)真等。

菜單第一個(gè)便是辦理登機(jī)牌；輸入1，會(huì)提示你先進(jìn)行會(huì)員綁定；轉(zhuǎn)到2會(huì)員服務(wù)，進(jìn)入綁定頁面。然后點(diǎn)擊綁定明珠會(huì)員頁面鏈接，進(jìn)入微信綁定頁面，輸入會(huì)員卡號(hào)和密碼進(jìn)行綁定。

綁定成功后，有綁定成功提示。然后返回交互菜單進(jìn)行綁定成功提示，并提示下一步?；貜?fù)“？”返回主菜單，進(jìn)行登機(jī)牌辦理。

正式辦理登機(jī)牌，選擇1，提示輸入證件號(hào)或票號(hào)。輸入身份證號(hào)碼，返回當(dāng)前可以辦理的航班。選擇座位就需要先選擇座位圖，輸入3，就能看到座位選擇圖。

綁定會(huì)員卡的操作也是非常簡單，只需要在微信界面上輸入會(huì)員卡號(hào)還有密碼，驗(yàn)證碼就可以完成綁定，之后就可以在微信上面查詢歷程、升級(jí)航段等信息。

查詢航班票價(jià)：例如當(dāng)客戶輸入日期、始發(fā)到達(dá)地點(diǎn)，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)地把這個(gè)航班的信息展示出來，包括航班號(hào)、始發(fā)到達(dá)時(shí)間，以及該航段目前最便宜的票價(jià)。如果旅客對(duì)某個(gè)航班感興趣，回復(fù)一個(gè)航班號(hào)，就可以把這個(gè)航班的詳細(xì)信息以及這個(gè)航班起降信息展示出來。例如當(dāng)我們輸入一個(gè)航班號(hào)，這個(gè)航班的預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間是可以顯示出來，當(dāng)航班延誤的時(shí)候，這個(gè)信息還是非常有用的。另外是登機(jī)口查詢，還有天氣查詢、機(jī)票驗(yàn)證，這個(gè)屬于在微信運(yùn)用上的一個(gè)創(chuàng)新吧。

以上的幾個(gè)功能，都是通過輸入菜單號(hào)以及文字來實(shí)現(xiàn)的，事實(shí)上，這個(gè)后臺(tái)還支持通過發(fā)送一個(gè)語音信息來進(jìn)行辦理。比如我們發(fā)一段語音消息：查詢明天北京廣州航班，這個(gè)后臺(tái)就好把這個(gè)語音翻譯成文本，然后進(jìn)行一個(gè)智能的識(shí)別，并把這個(gè)服務(wù)信息返回給用戶。對(duì)于用戶常問的問題，南航也做了整理出來形成了一個(gè)知識(shí)庫，用戶在微信上面可以通過一個(gè)模糊的查找方式很方便地找到這些問題。

即使你不是南航的明珠會(huì)員，只是想通過微信購買一次南航機(jī)票。他都有可能拉開“明珠會(huì)員的二級(jí)菜單”，然后再看看“如果我是會(huì)員，有哪些優(yōu)惠”，甚至干脆在“出行資訊”中訂閱一份南航的貼心服務(wù)。在這樣一個(gè)不經(jīng)意的過程中，南航已溫柔地將你將你變?yōu)樗闹覍?shí)用戶。社會(huì)化營銷就是這樣，讓客戶潛移默化地感受一條龍的溫馨服務(wù)，把銷售過程浸透在你的生活中。

二、線上微信活動(dòng)線下特色服務(wù)結(jié)合

即時(shí)互動(dòng)的微信平臺(tái)服務(wù)

客戶只要手機(jī)登陸，即可隨時(shí)隨地辦理機(jī)票預(yù)訂、辦理登機(jī)牌、航班動(dòng)態(tài)查詢、里程查詢與兌換、出行指南、城市天氣查詢、機(jī)票驗(yàn)真等。

智能化的語音查詢服務(wù)

南航服務(wù)支持文字和語音查詢兩種方式。微信公眾平臺(tái)上，通過語音輸入查詢信息，就能得到智能回復(fù)。對(duì)于個(gè)人用戶，由于語音識(shí)別技術(shù)的進(jìn)步，邊說邊轉(zhuǎn)化為文字也會(huì)極大的提高文字輸入的效率，增加人機(jī)互動(dòng)，真正達(dá)到了智能互通的程度。

實(shí)惠的購票微支付

為推廣微信支付，南航推出微信特惠機(jī)票，凡是在微信公眾平臺(tái)上購買的機(jī)票，將比南航官網(wǎng)和手機(jī)APP優(yōu)惠6%。此外，微信用戶登錄活動(dòng)頁面掃描二維碼后，僅需花費(fèi)0.01元體驗(yàn)微信支付，即可憑借微信自動(dòng)下發(fā)的領(lǐng)獎(jiǎng)提示信息領(lǐng)取限量禮品。

一對(duì)一的CRM

南方航空信息中心CTO龍庚所說：“從現(xiàn)在開始對(duì)微信說的所有話包括它所扮演的業(yè)務(wù)都會(huì)進(jìn)行貼切分析、精準(zhǔn)分析，微信到底要做些什么，我們會(huì)分析某一時(shí)段某一類人在干什么，通過這種方式，我們將來可能會(huì)把微信做成精準(zhǔn)的CRM、一對(duì)一的CRM，將來更多的會(huì)通過定制的方式，還有管家式的貼身服務(wù)，比如你買了張票，以后你到了機(jī)場，我都會(huì)跟你溝通，這是我們將來的展望。”

當(dāng)用戶問的問題沒有在答題庫沒有辦法只能識(shí)別的時(shí)候呢，后臺(tái)的客服人員則會(huì)進(jìn)行實(shí)時(shí)交互。

南航的微信平臺(tái)從某種程度上說具有CIM管理的功能，我們可以對(duì)用戶的一些行為進(jìn)行分析。比如說可以分析哪個(gè)功能是用戶最常用的、最需要的，以及對(duì)用戶進(jìn)行一些分類，包括性別、地域信息等等。

三、利用微信提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

在南航看來，微信承載著溝通的使命，而非營銷。南航希望通過微信平臺(tái)打造了一站式的購票服務(wù)模式，而給客戶的感受是溫馨的精品式的服務(wù)關(guān)懷，始終堅(jiān)持自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。

南航強(qiáng)調(diào)以客戶為中心，真正的關(guān)切顧客。微信平臺(tái)通過語音和文本以及菜單式交互讓南航實(shí)現(xiàn)了與用戶一對(duì)一的互動(dòng)溝通。對(duì)用戶來說，微信的意義在于多了一種可選擇的溝通渠道。南航曾經(jīng)做過這樣的統(tǒng)計(jì)：當(dāng)微信用戶達(dá)到30萬的時(shí)候，其中有9000多會(huì)員是拋棄了APP，轉(zhuǎn)用微信的，而大部分用戶還是微信和APP同時(shí)使用。

為了更好地提高用戶體驗(yàn)，南航還在以下四個(gè)方面做進(jìn)一步的探索。

產(chǎn)品和促銷信息訂閱

例如：如果需要去接某個(gè)航班，用戶可以訂閱這個(gè)航班的一些起飛到達(dá)信息，系統(tǒng)則會(huì)主動(dòng)推送過來。

構(gòu)建一個(gè)南航旅客社區(qū)

在一個(gè)航班里面，如果所有客戶愿意把個(gè)人微信賬號(hào)都加入到一個(gè)社區(qū)，那么這個(gè)航班里的用戶就可以形成一個(gè)群體，形成一個(gè)社區(qū)。這樣就可以把一次旅行演變成一個(gè)令人期待的社區(qū)活動(dòng)。

高端旅客的管家式服務(wù)

高端經(jīng)理可以針對(duì)性地一對(duì)一地的高端旅客進(jìn)行服務(wù)。

微信明珠商城

南航官網(wǎng)有一個(gè)可以通過里程來兌換商品的一個(gè)網(wǎng)上商城，正在考慮將這個(gè)商城搬到微信上來。

微信平臺(tái)是一個(gè)非常有價(jià)值的平臺(tái)，對(duì)于航空公司來說，微信平臺(tái)則可以講航空公司和旅客更加緊密地聯(lián)系起來。航空公司可以毫無失真地直接地跟旅客接觸，獲取到旅客真實(shí)需求，同時(shí)也可以為旅客提供一些更專屬的個(gè)性化的管家式服務(wù)。