繼農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、工業(yè)經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)后，人類社會已經(jīng)開始進(jìn)入體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)意味著消費(fèi)者不再僅僅滿足于企業(yè)提供的商品和服務(wù)，而是要求通過親身體驗(yàn)獲得美妙深刻的印象，從而達(dá)到自我提升的更高境界。在這樣的背景下，客戶體驗(yàn)管理應(yīng)運(yùn)而生。

 

（來源：微信公眾號“電聯(lián)新媒” 作者：蘇小平等）

 

在供電服務(wù)領(lǐng)域，用電客戶體驗(yàn)就是用電客戶在感知電力產(chǎn)品、服務(wù)和其他相關(guān)事務(wù)后所產(chǎn)生的心理感知和感受，而用電客戶體驗(yàn)管理就是戰(zhàn)略性地管理用電客戶對電力產(chǎn)品、服務(wù)和供電企業(yè)全面體驗(yàn)的過程。未來誰能讓用戶體驗(yàn)服務(wù)，并在這個過程中獲得美好的感受，從而更好建立起用戶與企業(yè)間良性互動，誰就能占得先機(jī)。

 

 

 

客戶畫像即客戶信息標(biāo)簽化，就是分析客戶信息，抽象出評價(jià)其屬性及特征的標(biāo)簽，從而刻畫出客戶全貌?？蛻舢嬒穹从沉丝蛻粽鎸?shí)的需求，把握住了客戶畫像就是把握住了客戶體驗(yàn)管理的咽喉。供電企業(yè)具有公共服務(wù)性質(zhì)，其涵蓋的客戶種類眾多，需求差異顯著，“眾口難調(diào)”是供電服務(wù)首先面對的挑戰(zhàn)。根據(jù)客戶關(guān)系管理中的三角定律，客戶滿意度=客戶體驗(yàn)-客戶期望度，不同屬性的客戶對供電服務(wù)的期望度不同，導(dǎo)致了其對供電企業(yè)的滿意度不同，如圖1所示。因此，進(jìn)行用電客戶體驗(yàn)管理，首先要根據(jù)用戶屬性特點(diǎn)進(jìn)行客戶畫像分類，并在面向各類客戶的服務(wù)過程中注重差異性。

 

 

例如，對城市居民用戶，白天停電對其影響較小，其主要體驗(yàn)點(diǎn)在于供電持續(xù)且有便利的繳費(fèi)服務(wù)，有及時(shí)、準(zhǔn)確的停電通知；對于工業(yè)用戶，供電的連續(xù)性和穩(wěn)定性是首要要求，特別是在其連續(xù)生產(chǎn)過程中不能接受頻繁停電，這就要求供電企業(yè)加強(qiáng)供電設(shè)備的巡視管理，及時(shí)排除隱患，并提供停電后的轉(zhuǎn)供電方案，最大限度減少損失；對于高危客戶，任何停電都可能造成嚴(yán)重?fù)p失，供電企業(yè)就要為其提供快速切換的備用電源，保證其供電可靠性。

 

在泛在電力物聯(lián)網(wǎng)的建設(shè)推進(jìn)下，基于大數(shù)據(jù)的用電客戶多維度畫像成為可能。通過營銷大數(shù)據(jù)進(jìn)行交互痕跡分析和用電需求分析，通過配電網(wǎng)大數(shù)據(jù)進(jìn)行用電行為分析和電器辨識能效檢測，客戶畫像不再局限于城市居民、工業(yè)、農(nóng)村等固有屬性，而是呈現(xiàn)為包含用電行為類型、能耗水平、交互活躍度、繳費(fèi)信譽(yù)度、投訴風(fēng)險(xiǎn)度等多維度的立體形式。隨著供電企業(yè)整合配電業(yè)務(wù)，開展建設(shè)數(shù)據(jù)中臺和業(yè)務(wù)中臺，營配調(diào)大數(shù)據(jù)之間的壁壘逐漸打破，未來對客戶行為的分類和畫像必將越來越細(xì)?；?，供電服務(wù)的提供方式也將越來越體現(xiàn)出定制化和差異化。

 

 

客戶體驗(yàn)是客戶心理需求的具體表現(xiàn)，了解客戶的心理需要是進(jìn)行客戶體驗(yàn)管理的要點(diǎn)。馬斯洛需求理論指出，人的需求如階梯一樣從低到高，按照層級提升，低層次的需求是生理需求，高層次的需求是社會需求和自我實(shí)現(xiàn)需求，按照該理論，可以將用電客戶體驗(yàn)劃分為產(chǎn)品體驗(yàn)、服務(wù)體驗(yàn)、參與體驗(yàn)、品牌體驗(yàn)、情感體驗(yàn)五個層次的需求，如圖2所示。

 

 

產(chǎn)品體驗(yàn)是用電客戶體驗(yàn)的最基礎(chǔ)的層次，保證良好的供電質(zhì)量和供電可靠性是用戶一切體驗(yàn)的基礎(chǔ)。服務(wù)體驗(yàn)是用電客戶接受各類服務(wù)時(shí)的體驗(yàn)，用戶在該層次較為關(guān)注供電服務(wù)的便利性和快捷性，例如：讓客戶方便地找到業(yè)務(wù)辦理入口，減少辦理業(yè)務(wù)的中間環(huán)節(jié)，快速響應(yīng)客戶要求等。參與體驗(yàn)是指用電客戶一定程度參與決策時(shí)的體驗(yàn)，即通過業(yè)務(wù)流程透明化，使客戶隨時(shí)了解到相關(guān)信息，并將決定權(quán)交由客戶，讓客戶進(jìn)行決策，使客戶產(chǎn)生參與感。

 

品牌體驗(yàn)是供電企業(yè)品牌形象和價(jià)值理念在客戶中的認(rèn)知度和認(rèn)同感，它伴隨客戶在體驗(yàn)供電企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)過程中的全過程。情感體驗(yàn)是用電客戶體驗(yàn)的最高層次，只有供電企業(yè)真正以客戶為中心，以真情打動用戶，讓客戶充分感受到被關(guān)注與被尊重，建立起客戶的情感聯(lián)系，才能使客戶有良好的情感體驗(yàn)。

 

現(xiàn)階段的供電企業(yè)往往注重產(chǎn)品體驗(yàn)和服務(wù)體驗(yàn)，而對參與體驗(yàn)、品牌體驗(yàn)、情感體驗(yàn)重視不夠，究其原因，目前供電企業(yè)還未樹立起“客戶視角”的思維方式。要提升客戶高層次的體驗(yàn)，供電企業(yè)必須做到以人為本，想客戶所想、急客戶所需、做客戶所盼，從客戶需求出發(fā)去提供更為貼心、周到的服務(wù)，從客戶感受出發(fā)去打造更為舒適、愉悅的環(huán)境，給予客戶充分的知情權(quán)，增加與客戶的溝通渠道，邀請客戶參與決策，并在服務(wù)提供的過程中融入更多的文化因素與情感因素，廣泛建立與客戶的情感聯(lián)系。

 

 

觸點(diǎn)就是企業(yè)向客戶提供服務(wù)時(shí)，兩者產(chǎn)生直接的互動的接觸點(diǎn)，包括視覺、觸覺、聽覺、嗅覺、味覺、心理等方面客戶所能感受到的每一個點(diǎn)。客戶體驗(yàn)是通過所有企業(yè)與客戶的觸點(diǎn)的客戶體驗(yàn)匯集而成的。觸點(diǎn)管理的目標(biāo)就是在提供產(chǎn)品和服務(wù)的過程中，利用各個客戶接觸點(diǎn)產(chǎn)生“利好因素”，使客戶體驗(yàn)感受最優(yōu)化。

 

例如，當(dāng)客戶在電力營業(yè)廳接受服務(wù)時(shí)，其產(chǎn)生的感受不僅僅取決于其所接受的服務(wù)，還要包括伴隨服務(wù)過程而發(fā)生的各種事件和活動，包括服務(wù)環(huán)境：如現(xiàn)場秩序、排隊(duì)情況、環(huán)境舒適度、文化氛圍等；服務(wù)人員：如業(yè)務(wù)熟悉度、友善程度、儀態(tài)儀表等；服務(wù)設(shè)施：如自助繳費(fèi)終端等。隨著泛在電力物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，未來供電企業(yè)業(yè)務(wù)將延伸到客戶用能全場景、全過程中，與客戶產(chǎn)生接觸的方式還將更多樣、更廣泛。要實(shí)現(xiàn)提升用戶體驗(yàn)的目的，供電企業(yè)就需要針對這些接觸點(diǎn)進(jìn)行針對分析并持續(xù)改善提升。

 

客戶與供電企業(yè)的觸點(diǎn)眾多，準(zhǔn)確定位關(guān)鍵觸點(diǎn)尤為重要。關(guān)鍵觸點(diǎn)是對客戶體驗(yàn)起到?jīng)Q定性作用的觸點(diǎn)。例如，對于故障搶修服務(wù)，服務(wù)人員的到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間、著裝規(guī)范、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)水平等都是用戶可以感受的觸點(diǎn)，但其中對用戶體驗(yàn)影響最大的接觸點(diǎn)為專業(yè)水平和到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間，做到快速到達(dá)現(xiàn)場和及時(shí)恢復(fù)供電，就能極大提高客戶對服務(wù)的滿意度。因此，從用戶角度出發(fā)，并深入到用戶中去了解其真實(shí)感受和期望，確定關(guān)鍵觸點(diǎn)并對癥下藥至關(guān)重要。

 

 

根據(jù)用電客戶體驗(yàn)管理要點(diǎn)分析結(jié)果，結(jié)合目前供（售）電企業(yè)實(shí)際情況，可以從服務(wù)導(dǎo)向、技術(shù)支撐、觸點(diǎn)管理、情感聯(lián)系等幾個方面出發(fā)，進(jìn)行科學(xué)的用電客戶體驗(yàn)管理。

 

服務(wù)導(dǎo)向：供電企業(yè)樹立正確的服務(wù)導(dǎo)向，是實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)提升的前提條件

 

一是初心方面，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)找準(zhǔn)公共事業(yè)領(lǐng)域基礎(chǔ)性的服務(wù)企業(yè)定位，樹立以人為本的服務(wù)理念，堅(jiān)持以客戶為中心，人民電業(yè)為人民的理念，并貫穿工作始終，擅于利用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)和企業(yè)管理理念，以泛在的思維精準(zhǔn)命中客戶需求，超前謀劃，發(fā)起主動服務(wù)。如國網(wǎng)公司提出以客戶為中心、以提升供電可靠性為主線，強(qiáng)化配電網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、精益化運(yùn)維、智能化管控，建設(shè)結(jié)構(gòu)好、設(shè)備好、技術(shù)好、管理好、服務(wù)好的現(xiàn)代配電網(wǎng)的“1135”新時(shí)代配電網(wǎng)管理思路，全面推進(jìn)現(xiàn)代服務(wù)體系建設(shè)，著力優(yōu)化營商環(huán)境，提高客戶服務(wù)水平。

 

二是從管理制度方面，建立企業(yè)內(nèi)部體驗(yàn)評價(jià)體系，將電力企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)統(tǒng)籌起來，通過量化打分的形式細(xì)化評價(jià)指標(biāo)，為體驗(yàn)評價(jià)奠定基礎(chǔ)；建立企業(yè)外部體驗(yàn)評價(jià)體系，引入第三方客戶體驗(yàn)調(diào)查，利用第三方機(jī)構(gòu)的中立立場及專業(yè)的體驗(yàn)評價(jià)體系與技術(shù)，實(shí)現(xiàn)評價(jià)的科學(xué)性與客觀性；建立客戶服務(wù)體驗(yàn)保障體系，不斷完善服務(wù)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，按照“管業(yè)務(wù)必須管服務(wù)”的要求，將服務(wù)規(guī)范貫穿各業(yè)務(wù)管理全過程。

 

三是從服務(wù)監(jiān)督后評估方面，建立健全客戶服務(wù)體驗(yàn)監(jiān)督機(jī)制，充分發(fā)揮供電服務(wù)指揮質(zhì)量監(jiān)督職能，利用大數(shù)據(jù)分析，建立問題臺賬，找準(zhǔn)問題癥結(jié)，采取針對性措施督辦解決，確保處理一類問題，規(guī)范一類業(yè)務(wù)；將客戶體驗(yàn)評價(jià)與年度考核、績效考核相結(jié)合，通過績效激勵的方式促進(jìn)各部門提升自身產(chǎn)品、服務(wù)的客戶體驗(yàn)感，實(shí)現(xiàn)自我優(yōu)化與改進(jìn)的目的。

 

四是服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對方面，建立健全服務(wù)事件應(yīng)急處置機(jī)制。統(tǒng)計(jì)分析營業(yè)廳、服務(wù)熱線、網(wǎng)上平臺等多種服務(wù)渠道訴求，針對熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，完善服務(wù)事件的應(yīng)急處置措施。

 

平臺支撐：有力的平臺支撐是供電企業(yè)深入分析客戶需求，精準(zhǔn)提高客戶體驗(yàn)的必要條件

 

一是業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)融合方面，應(yīng)深化協(xié)調(diào)機(jī)制建設(shè)，推動供電服務(wù)管理頂層設(shè)計(jì)。2018年底，國網(wǎng)公司所屬336家地市公司已全部完成供電服務(wù)指揮平臺建設(shè)，全面推進(jìn)營配調(diào)三大專業(yè)融合貫通；打造全渠道應(yīng)用、全平臺共享的智能數(shù)據(jù)庫，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的同源唯一，全鏈條貫通，營造跨專業(yè)數(shù)據(jù)共享共用的態(tài)勢，形成客戶服務(wù)中臺，使得客戶服務(wù)將更加主動、智能和精準(zhǔn)。

 

二是推進(jìn)與客戶泛在連接方面，應(yīng)全面深入建設(shè)配電物聯(lián)網(wǎng)及調(diào)控云平臺，充分引進(jìn)5G、寬帶電力線載波（HPLC）等先進(jìn)技術(shù)手段，將客戶側(cè)物聯(lián)終端與企業(yè)客戶服務(wù)后臺之間的實(shí)時(shí)連接通道建立起來，通過智能終端高效感知到客戶側(cè)的實(shí)時(shí)狀態(tài)，利用邊緣計(jì)算和智能算法快速進(jìn)行能效分析和異常診斷，先于用戶主動解決問題，由此減少客戶側(cè)傳統(tǒng)服務(wù)交互環(huán)節(jié)，最大程度縮短服務(wù)鏈路，實(shí)現(xiàn)連接即服務(wù)。

 

三是營銷服務(wù)管理方面，要在客戶泛在連接的基礎(chǔ)上，推進(jìn)營銷服務(wù)系統(tǒng)向“營銷2.0”升級，建設(shè)源網(wǎng)荷儲智慧能源控制系統(tǒng)，將設(shè)備運(yùn)行、環(huán)境資源、氣象氣候、負(fù)荷能耗、用戶訴求等各類發(fā)電側(cè)、電網(wǎng)側(cè)和用戶側(cè)的海量數(shù)據(jù)視為數(shù)據(jù)資產(chǎn)，引入人工智能、模式識別、云計(jì)算等先進(jìn)數(shù)據(jù)分析手段，支撐客戶畫像、智能用電管理、分布式能源實(shí)時(shí)控制等高級應(yīng)用，并向客戶提供能效評估、資源視圖、個性定制、用電咨詢等增值產(chǎn)品，形成泛在電力營銷服務(wù)生態(tài)圈。

 

觸點(diǎn)管理：識別客戶體驗(yàn)影響較大的關(guān)鍵接觸點(diǎn)，圍繞客戶的服務(wù)體驗(yàn)和感受優(yōu)化服務(wù)流程、提高服務(wù)品質(zhì)是提高客戶體驗(yàn)的重要手段

 

一是停電管理方面，進(jìn)行停電戶數(shù)預(yù)算式管控，做到停電通知到戶，實(shí)行停電信息全過程告知服務(wù)，減少停電對用戶造成的影響；充分利用停電契機(jī)“一停多用”，同時(shí)做到“能轉(zhuǎn)必轉(zhuǎn)、先轉(zhuǎn)后停、能帶不停”，最大限度減少客戶停電時(shí)間。

 

二是營業(yè)廳管理方面，要科學(xué)選址和規(guī)劃營業(yè)大廳，推動營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理服務(wù)電子化，實(shí)現(xiàn)客戶簡單快捷業(yè)務(wù)分流，為每一位到廳客戶提供精準(zhǔn)、高效、優(yōu)質(zhì)、智能、互動的客戶服務(wù)；將營業(yè)廳作為供電企業(yè)宣傳的重要窗口，利用虛擬現(xiàn)實(shí)等技術(shù)，發(fā)揮其展示屬性，讓客戶充分體驗(yàn)智能用電產(chǎn)品。

 

三是客服人員方面，要加強(qiáng)對人員培訓(xùn)，提高其綜合素質(zhì)；主動維護(hù)與客戶之間的友好關(guān)系，學(xué)會換位思考，深層次洞察客戶需求，以真誠的服務(wù)打動客戶。

 

四是線上平臺管理方面，要通過合理的方式引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)向線上訴求，并通過不斷演進(jìn)迭代，提高客戶端界面友好性和運(yùn)行穩(wěn)定性，并以“互聯(lián)網(wǎng)+”思維精簡業(yè)務(wù)流程，使得線上平臺可以真正解決用戶實(shí)際問題。

 

情感聯(lián)系：提高客戶高層次的體驗(yàn)感受，就需要提升客戶參與感，使客戶感到受關(guān)注和受尊重，與其建立情感聯(lián)系

 

一是聽取客戶意見方面，邀請客戶參與對體驗(yàn)環(huán)境進(jìn)行改革創(chuàng)新，將客戶的需求融入業(yè)務(wù)流程，從而提供個性化的業(yè)務(wù)體驗(yàn)，創(chuàng)造“同創(chuàng)式體驗(yàn)環(huán)境”；在微博等社交群體里打造供電企業(yè)的“生態(tài)圈”，建立溝通機(jī)制，監(jiān)視社交群體中反映的問題，主動響應(yīng)，及時(shí)溝通。

 

二是通過參與公益事業(yè)等手段，扎根于基層，深入到群眾中去，履行社會責(zé)任，營造人性化、暖心的企業(yè)形象，如建立各級共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)。

 

三是探索企業(yè)形象宣傳工作新途徑、新方式，將微博、微信、微視頻等新興媒體進(jìn)行深度融合，形成“立體式”宣傳格局，如反映電網(wǎng)檢修工人形象的電影《命懸一線》、反映巡線人員的熱門歌曲《山路上的巡線兄弟》等，用文化吸引力感染客戶，使其認(rèn)同供電企業(yè)文化，產(chǎn)生歸屬感，甚至主動參與到企業(yè)的文化建設(shè)中去。

 

以人為本：堅(jiān)持“以人為本”，以人的全面發(fā)展為目標(biāo)，做到尊重人、關(guān)心人、依靠人和為了人，不僅是供電企業(yè)與客戶關(guān)系的要求，也是供電企業(yè)與其員工關(guān)系的要求

 

員工是供電企業(yè)的立身之本，幫助員工建立市場化的服務(wù)思維，使其與現(xiàn)代化企業(yè)相匹配，是供電企業(yè)適應(yīng)新形勢新時(shí)代要求的必要條件。

 

一是要建立健全人才培養(yǎng)機(jī)制，不斷更新員工的知識儲備，培養(yǎng)共情能力，以適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展變化和客戶體驗(yàn)訴求，不斷提升一線人員服務(wù)事件應(yīng)急處置能力和溝通技巧。

 

二是要建立供電企業(yè)員工的價(jià)值認(rèn)同，樹立企業(yè)核心價(jià)值觀，開展形式多樣的活動，培養(yǎng)共同實(shí)踐和情感共鳴，使“以客戶為中心”真正成為受全體員工認(rèn)同的企業(yè)文化。

 

三是要建立人才激勵長效機(jī)制，深化薪酬分配差異化改革，市場化選聘經(jīng)營管理人員，推行職業(yè)經(jīng)理人制度，最大限度激發(fā)人才創(chuàng)造價(jià)值的活力。

 

 

未來電力市場中的競爭必然不會是低層次的同質(zhì)化競爭，而將是高層次的體驗(yàn)競爭。供電企業(yè)充分融入泛在電力物聯(lián)網(wǎng)，綜合利用各項(xiàng)手段，優(yōu)化客戶體驗(yàn)管理水平，為客戶提供良好的心理感受和獨(dú)特體驗(yàn)以搶占市場優(yōu)勢，是新形勢下供電企業(yè)服務(wù)理念發(fā)展的必然趨勢。

 

用電客戶體驗(yàn)管理，就是要找準(zhǔn)自身定位，以客戶需求為導(dǎo)向，推動企業(yè)由內(nèi)部業(yè)務(wù)管理視角向服務(wù)客戶視角轉(zhuǎn)型；建設(shè)供電服務(wù)指揮平臺、物聯(lián)網(wǎng)、營銷2.0等先進(jìn)技術(shù)平臺，充分推動與客戶泛在連接，實(shí)現(xiàn)全面感知、智能管控、精準(zhǔn)服務(wù)；把握關(guān)鍵觸點(diǎn)，從停電信息、營業(yè)廳、客服人員、線上平臺等各個方面出發(fā)，圍繞客戶切身感受不斷優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)；邀請客戶參與業(yè)務(wù)流程和企業(yè)文化建設(shè)，與客戶建立廣泛的情感聯(lián)系，使客戶獲得參與感和受尊重感；培養(yǎng)供電企業(yè)員工市場思維和服務(wù)意識，激發(fā)人才活力，以適應(yīng)企業(yè)向現(xiàn)代化轉(zhuǎn)型的趨勢。

 

客戶體驗(yàn)管理涉及供電企業(yè)外部營銷和內(nèi)部管理的方方面面，不是一蹴而就的工作，需要長期不懈的努力。客戶體驗(yàn)管理的優(yōu)化只有進(jìn)行時(shí)，沒有完成時(shí)。電力市場和泛在電力物聯(lián)網(wǎng)是不斷變化的動態(tài)過程，供電企業(yè)也必須不斷適應(yīng)形勢發(fā)展的新要求，才能在未來電力市場的激烈競爭中保持領(lǐng)先。服務(wù)，永遠(yuǎn)在路上。

 

本文刊載于《中國電力企業(yè)管理》（中旬）2019年10月刊，內(nèi)容略有刪減。作者系國網(wǎng)四川省電力公司成都供電公司 蘇小平 周 錕 周維陽；國網(wǎng)湖北省電力有限公司 朱文婷

 

原標(biāo)題:用電客戶的體驗(yàn)還能管理嗎？是的！那……怎么管？